“货物丢失只赔运费”？ 网购催热物流投诉

电子商务的繁荣，催生了物流行业的发展。但由于该行业监管法律法规的缺失，加之市场竞争激烈、从业人员素质低等原因，对物流业的投诉成了工商投诉热点。据东西湖工商分局统计，今年前两个月该局就受理物流投诉23起，比去年同期增长了51%，多数指向“货物丢失只赔运费”。

案例一

4800元五粮液丢失赔90元

投诉案例：3月8日，家住汉阳的市民王莹向东西湖五环工商所投诉称，3月1日，她托成都的朋友花4800元买了一箱（6瓶）五粮液酒，朋友委托武汉远存物流公司发回武汉。3月5日上午，朋友打电话让她赶到位于东西湖的该物流公司提货，但却找不到这箱酒。工作人员轻描淡写地说酒弄丢了，王女士当即要求赔偿。物流公司却说只能按照运费的3倍赔偿。王女士认为，运费才30元，如果只赔90元自己亏大了，但工作人员坚持说这是行业规则，告到哪里也只赔3倍。

无奈之下她向工商部门求助。调查中，该物流公司经理谢超承认酒确实发运到了该公司，因管理上的漏洞弄丢了，但他认为因顾客没有保值托运所以只愿意赔运费。

工商说法：虽然《货物托运单》背面印了“如货物丢失按运费的三倍赔偿”条款，但这属于格式合同中的霸王条款，不能成为减轻物流公司赔偿责任的“挡箭牌”。虽消费者未选择保值托运，但物流公司对托运一箱五粮液酒的事实不持异议。经调解，谢经理书面保证给他5天时间查找这箱酒，如没找到即向王女士无条件赔偿4800元。

案例二

农药瓶破 将莲子“洗澡”

投诉案例：左敏是东西湖区舵落口大市场内的经营户。日前，他将价值1.5万元的莲子米，委托武汉市顶昌物流公司运到襄阳，他的客户在襄阳提货时，闻出莲子米有刺鼻农药味，从而拒绝提货，物流方只好将货拉回武汉。

公司方向左敏解释说，是装卸工在装卸时，不慎将同车上的农药瓶摔碎，因莲子码放在车厢底层，结果部分莲子被破瓶中的农药浸泡。公司方愿意赔被污染的部分莲子，没被农药泡的莲子，公司愿意出检测费，检验合格后，返还给左敏。左敏怕出现食物中毒，要求物流方赔偿全部莲子钱，遭到物流方拒绝后，便投诉到工商部门。

工商说法：舵落口工商所人员核实投诉后认为，将食品和农药混装一车，属严重“犯规”，物流公司应负全责。为确保食品安全，工商人员已将18包共计1800余斤莲子米全部没收。并责令物流方赔偿左敏全部货款1.5万，退还运费160元，同时，还要赔偿农药货主相应损失。

案例三

皮夹克托运途中遭窃

投诉案例：市民孟先生在吴家山田园大道经营一家服装店。2月2日，他从广州进了15件皮草夹克装，进货价每件2070元，委托舵落口英得利物流公司设在广州的托运部发往汉口舵落口大市场。2月5日，他按照约定前往该公司提货时，发现其中两件只有外包装盒，盒内的皮草不见了。他当即找该公司负责人交涉赔偿。物流公司经理以“找广州货运部了解情况后再说”进而又以皮草在运输途中被盗拒绝赔偿。

工商人员检验了孟先生提供的进货单据，证实皮草的价格属实。在调解中，物流公司经理李明强承认衣服是在运输途中被盗。但同时认为孟先生交运货物时没有保值，按照货运单据上的说明只能按运费的3倍赔偿共计400元，且强调这是行规。

工商说法：物流公司自制的货运单属于格式合同，依据《合同法》的相关规定：提供格式条款一方免除其责任，加重对方责任，排除对方主要权利的，该条款无效。经调解，该物流公司李经理最终同意全额赔偿孟先生服装款4140元。

案例四

烧毁货物照价赔偿

投诉案例：浠水来汉经商的钟女士向工商部门投诉称，去年底，她在武汉买了两台电动摩托车，价值5000元。委托东西湖哥弟物流公司托运回浠水，付运费120元。不料货车中途起火把两辆摩托车烧毁，工作人员称货车起火是不可抗力，只同意赔偿2500元，双方协商无果，钟女士向工商所投诉。

工商说法：货车起火虽非物流公司主观因素造成货损，但消费者损失与其内部管理混乱有直接关系，应当承担赔偿责任。经调解，钟女士最终从物流公司拿到了5000元赔付款。

工商提醒：

收货时，先验货再签字

昨日，东西湖工商特别提醒广大消费者注意：托运的物品丢失后关于保价和未保价的赔偿问题是目前投诉最多也是最为棘手的问题。建议消费者勿因小失大，在托运贵重物品时，一定要对物品进行保价。

消费者在委托运货时,务必详实填写货运合同单，以免出现货损求偿时缺乏相应依据；在异地签收货物时一定要规范操作，一般应当先验货再签字。并当面打开包装检查核对物品，如果物品有破碎或短缺现象，则应让送货司机和押乘人员当场开具物品损坏或丢失证明，认定责任，以备索赔之用。

在选择物流货运企业时，要尽量注意选择售后服务好、诚信度高的正规企业，并查看是否持有在当地工商部门核发的执照，一些持外地执照复印件在本地经营的属无照经营行为，发现后应及时向工商部门举报。同时，在托运贵重或易碎物品时，最好是自己亲自包装，尽量避免因包装不当导致包裹损坏及丢失现象出现。

来源：中国物流与采购网

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